1991

15 millones de líneas y una compañía enfocada como nunca a su satisfacción. La soberanía del cliente impera en Telefónica y la calidad de la atención y el servicio pasa a formar parte de su tercer contrato con el Estado español.

Firmamos el tercer contrato con el Estado

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Un día después de Navidad, el 26 de diciembre de 1991, el presidente de Telefónica, Cándido Velázquez-Gaztelu y el entonces ministro de Obras Públicas, Transportes y Medio Ambiente, Josep Borrell, firman el tercer contrato de Telefónica con el Estado. Aporta un cambio relevante: la calidad de servicio se convierte en un compromiso de valor jurídico y Telefónica se compromete a mantener unos niveles predeterminados de calidad, con penalizaciones en caso de incumplimiento. La calidad, un compromiso telefónico a lo largo del tiempo, se hace todavía más esencial, como explica el presidente en la Junta de Accionistas: “Telefónica ha atravesado la etapa más dura y difícil de una larga carrera (…). Nuestro negocio consiste en vender calidad y sin calidad no hay negocio”.

Firmamos el tercer contrato con el Estado

“La soberanía del cliente”

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Para poder ofrecer la calidad con la que estamos comprometidos, es necesaria una orientación al cliente, como recoge la memoria de 1991: “Con el fin de adaptarse al nuevo marco competitivo Telefónica ha venido haciendo evolucionar su modelo de gestión con el objeto de convertir al cliente en el centro de todos sus procesos”. Habíamos pasado de despachar líneas de teléfono a poner el foco en ganarnos la confianza del cliente, y para ello, damos un paso más y adaptamos nuestra estructura interna. Todo el que tuviera alguna relación con el cliente, aunque fuese de un área de operación (centrales o celadores, etc.) pasaban a estar bajo la responsabilidad de áreas comerciales o de asistencia técnica. Para visibilizar claramente este giro, la Misión de la Compañía quedaba supeditada a lo que se denominó la “soberanía del cliente”. Y en esta línea también Telefónica aprendió en esos años a hacer una mejor publicidad y estupendas ofertas comerciales.

Colas en las cabinas telefónicas de la Puerta del Sol

Cruzamos la barrera de los 15 millones de líneas

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El esfuerzo inversor de estos años continúa y conseguimos en 1991 superar una cifra redonda: los 15 millones de líneas instaladas en España. En menos de cuatro años pasamos de 10 a 15 millones, lo que hizo caer drásticamente la lista de espera.

Cruzamos la barrera de las 15 millones de líneas

Buenas nuevas más allá de España

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La expansión por Latinoamérica siguió al ritmo de las ofertas públicas de privatización de empresas de telecomunicaciones. En 1991 el consorcio VenWorld, en el que participaba Telefónica a través de Telefónica Internacional, recibe la buena noticia de ser adjudicatario de la privatización de la operadora estatal CANTV1 en Venezuela (adquirió el 40% de las acciones). Llegarían otras incursiones en los dos próximos años: entrada en Puerto Rico (TLD) o las adjudicaciones de una licencia de telefonía móvil en Rumania y de una licencia de radiobúsqueda en Portugal.

Buenas nuevas más allá de España

Los servicios suplementarios de Telefónica

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